Sur Facebook, les banques voient des opportunités - mais surtout des risques

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Sur Facebook, les banques voient des opportunités - mais surtout des risques[modifier]

In Facebook, banks see high risks and not much else 1.jpg
  • Vous êtes sur le marché pour une nouvelle maison et discutez avec votre agent immobilier sur Facebook Messenger. La prochaine fois que vous vous connecterez pour consulter votre calendrier, une bannière apparaîtra en haut de l'écran: selon les informations fournies par votre banque, il semblerait que vous pourriez être approuvé pour un prêt hypothécaire de 500 000 $.
  • Cela ressemble à l'avenir. Mais les banques et Facebook ont évité les partenariats qui intégreraient de manière significative l'activité financière dans la plateforme.
  • Pendant un moment, il sembla que Facebook pût plonger plus avant dans les services financiers, ce qui posait des questions sur la nature de telles relations et sur la question de savoir si les avantages l'emporteraient sur les préoccupations en matière de confidentialité et de sécurité.
  • Les sociétés émettrices de cartes de crédit, les maisons de courtage et les banques testent des chatbots intelligemment artificiels sur Facebook Messenger, qui alimentent les détails des comptes clients et les notifications des transactions récentes. Le Wall Street Journal a rapporté que Facebook avait demandé à plusieurs grandes banques de fournir des informations sur leurs clients, telles que le solde de leurs comptes et l'activité des cartes de crédit, afin de proposer de nouveaux services. (Des institutions financières ont nié avoir transmis des données bancaires à la clientèle, et Facebook a déclaré à CNN qu'elle ne cherchait pas "activement" cette information.)
  • Facebook a de bonnes raisons d'encourager les banques à proposer des services sur sa plate-forme: cela pourrait augmenter le temps que les utilisateurs passent sur Facebook à un moment où l'engagement est faible. Il pourrait également fournir un accès à des données précieuses, qui deviendraient de plus en plus vitales au fur et à mesure que la société se servirait de l’IA.
  • La proposition de valeur n'est pas aussi évidente pour les banques.
  • Le scepticisme général du public sur la protection des données des utilisateurs par Facebook, en particulier à la suite du scandale de Cambridge Analytica et du piratage récent du site, laisse les banques faire une pause. De plus, les institutions financières ont injecté de l'argent dans leurs propres applications, ce que les utilisateurs ont tendance à considérer comme plus sûr.
  • "Facebook a plus besoin des banques que de celles de Facebook", a déclaré Emmett Higdon, directeur des services bancaires numériques chez Javelin Strategy & Research.

La promesse[modifier]

  • Les sociétés financières ont acquis une certaine présence sur Facebook ces dernières années.
  • Ils utilisent le site à des fins de marketing. Et comme les clients se plaignent parfois des services sur Facebook, les banques ont des équipes chargées de surveiller la plate-forme, même si elles dirigent généralement les personnes en difficulté vers un site Web officiel ou une ligne téléphonique sécurisée.
  • Certaines entreprises sont allées plus loin en expérimentant ou en déployant des chatbots d'IA sur Messenger.
  • Les utilisateurs de PayPal, par exemple, peuvent associer leurs comptes à Messenger, ce qui leur permet d'envoyer des accusés de réception et de fournir de l'aide pour leurs comptes. Les clients American Express peuvent également configurer un bot Messenger pour envoyer des notifications concernant leurs achats. TD Ameritrade a un chatbot qui propose du matériel éducatif. Les clients peuvent également se connecter et effectuer des transactions sans quitter Messenger.
Facebook a déposé un brevet pour traiter les paiements sur Messenger en juin 2018.
  • Citigroup, quant à lui, teste un chatbot Messenger à Singapour. Il permet aux utilisateurs qui vérifient leur identité de vérifier les soldes des comptes, de consulter les dernières transactions et de consulter le solde de leurs points de récompense.
  • Cet intérêt existe, même si Facebook n'est pas encore un impératif stratégique. Parce que les clients sont déjà sur Facebook, il est logique de les rencontrer sur place et de les encourager à intégrer la gestion de l'argent à leur quotidien, pense-t-on.
  • Cela pourrait aider à vendre des produits sur la route. Et dans l’intervalle, AI pourrait réduire les coûts de service à la clientèle.
  • "Si une banque peut transférer un pourcentage significatif d'appels de centres de contacts sur Facebook Messenger, il existe alors une possibilité de réduction des coûts", a déclaré Ron Shevlin, directeur de la recherche chez Cornerstone Advisors. "Et c'est ce que Facebook [tente] d'essayer de prendre pour angle."
  • Mais les chercheurs disent que ce n’est pas évident que de tels partenariats aient déjà changé la donne.
  • Au moins une banque, Wells Fargo, a déjà mis fin à son programme pilote Messenger. Ce projet, qui s'est achevé en avril, n'a été déployé que pour 5 000 clients.
  • D'autres banques développent également leurs propres chatbots. Bank of America a officiellement lancé son bot IA, Erica, auprès des utilisateurs mobiles au printemps. Capital One a un assistant numérique appelé Eno.
  • "Si vous êtes la Bank of America", a déclaré Shevlin, "vous devez examiner cela et dire:" Pourquoi devrais-je alimenter Facebook Messenger avec des éléments si cela va désengager ma clientèle d'Erica? "

Peur de la vie privée et de la sécurité[modifier]

  • La confidentialité et la sécurité de Facebook rendent le calcul encore pire, selon les experts.
  • "Ce qui s'est passé cette année a vraiment fermé la porte", a déclaré Scott Kessler, analyste de Facebook chez CFRA Research. Ni Facebook ni les banques ne voudront traiter de la publicité négative, a-t-il ajouté.
  • Les sociétés de services financiers qui ont déjà établi un partenariat avec Facebook soulignent que la confidentialité et la sécurité sont des priorités absolues et que ce qu'elles proposent via Messenger est limité.
  • "La confiance, la sécurité et la confidentialité sont primordiales et non négociables", a déclaré Sunayna Tuteja, responsable des partenariats stratégiques et des technologies émergentes chez TD Ameritrade.
  • Bien que les clients de TD Ameritrade puissent se connecter et commercer au sein de l'écosystème Messenger, la société cesse de partager des données avec Facebook à ce moment-là. Cela ressemble à l'ouverture d'un navigateur Web privé avec Messenger, a expliqué Tuteja.
Citibank
  • American Express a déclaré que Facebook est uniquement autorisé à afficher les transactions par carte de crédit aux clients, et que les informations ne peuvent pas être utilisées à d'autres fins. Citi a déclaré qu'elle ne transmettait pas les noms des clients ni les numéros de compte sur Messenger, qui est un service "opt-in", tandis que PayPal a déclaré que toute donnée client partagée avec Facebook via son partenariat "ne peut être utilisée à des fins publicitaires ou commerciales". Wells Fargo a déclaré que les utilisateurs de son pilote à volets avaient été mis en garde de ne pas partager les numéros de compte et autres données sensibles sur Facebook dès le début.

Qu'y a-t-il pour Facebook[modifier]

  • Pour Facebook, cela pourrait constituer une opportunité manquée.
  • Bien que Facebook ait déclaré avoir plus de 2, 2 milliards d’utilisateurs mensuels au dernier trimestre, une analyse externe montre que l’engagement - une mesure essentielle du succès - est en baisse.
  • Selon une enquête du Pew Research Center publiée le mois dernier, quatre utilisateurs de Facebook sur dix âgés de plus de 18 ans ont déclaré s'être arrêtés de vérifier la plate-forme pendant plusieurs semaines ou plus au cours des 12 derniers mois.
  • Faire équipe avec des sociétés de services financiers pourrait être un moyen de "réengager" la base d'utilisateurs de Facebook, a déclaré Ron Shevlin, directeur de la recherche chez Cornerstone Advisors. Les gens vérifient régulièrement les soldes et les transactions des comptes. Il pourrait être utile que Facebook fasse partie de cette habitude.
  • Avant tout, les données financières sont un outil incroyablement puissant, a déclaré Peter Wannemacher, analyste bancaire numérique chez Forrester.
  • Les services actuels de Facebook liés à l'argent sont limités; Messenger permet les paiements de personne à personne depuis 2015, et les marchands peuvent accepter les paiements des utilisateurs de la plateforme.
  • "Savoir comment les gens dépensent leur argent ou ont tendance à dépenser leur argent peut absolument aider Facebook à améliorer ses services", a déclaré Wannemacher. Facebook pourrait commencer à suggérer aux utilisateurs des moyens de dépenser ou à diffuser des annonces encore plus personnalisées.
  • L'intelligence artificielle devenant de plus en plus une partie intégrante de sa plate-forme, de telles données constitueraient un avantage considérable.
  • "Une vision plus large des gens aidera ces systèmes à apprendre", a déclaré Wannemacher. La société a demandé un brevet qui détaille un bot Messenger qui lit et répond aux demandes d’achat des utilisateurs, leur permettant de commander du café et de choisir la carte de crédit à utiliser, le tout dans l’application Messenger.
  • Selon un article paru dans le Journal en août, Facebook avait demandé à plusieurs grandes banques américaines des données financières détaillées, ce qui faisait partie des tentatives de Facebook pour montrer aux banques comment proposer des services via Messenger. Un article qui a suivi en septembre indiquait que Facebook essayait depuis des années d’avoir accès aux informations financières des utilisateurs.
  • Facebook a déclaré à CNN qu'il ne cherchait pas "activement" les données bancaires des consommateurs, et les banques se sont empressées de dire qu'elles avaient soit rejeté les requêtes de Facebook, soit été très claires avec la société concernant les paramètres de partage de données.
  • Le "brouhaha vous en dit long sur les risques perçus", a déclaré Wannemacher.
  • Le message? Nous abordons cette question avec prudence - et gardons nos distances, du moins pour le moment.

Des discussions[modifier]

Pages liées[modifier]

Les références[modifier]